Espaces commerciaux : l’heure du renouveau
La pandémie a frappé de plein fouet les centres commerciaux. Comment se définiront-ils dans l’avenir, ou comment devraient-ils le faire après le passage de la COVID-19 ? Nous avons posé la question à Anissa Errai, vice-présidente des services-conseils de l’Agence SGM, qui se spécialise dans le marketing des centres et espaces commerciaux.
Quel sera l’impact de la COVID-19 sur le magasinage et l’expérience client ?
La croissance du magasinage en ligne a déjà amené les centres commerciaux à se réinventer pour s’adapter aux nouveaux besoins et comportements des consommateurs. La COVID-19 va contribuer à accélérer ce virage. D’autant que des sondages nous indiquent déjà que, une fois la crise passée, les deux tiers des Québécois vont reprendre leurs activités habituelles en changeant leurs façons de faire. Les centres commerciaux devront donc continuer à trouver des moyens pour améliorer les liens entre les commandes en ligne et les lieux physiques.
Comment faire, justement ?
Les centres commerciaux doivent constamment trouver de nouvelles manières d’attirer la clientèle. En Europe, par exemple, le concept du click-and-collect gagne en popularité. La commande est passée en ligne, mais le client doit venir la chercher en magasin. L’idée est donc de l’amener quand même à se déplacer dans un centre commercial où il pourrait du même coup en profiter pour faire d’autres achats.
« L’achat local est en train d’exploser et ça devrait se poursuivre. Il y a un grand intérêt, comme le montre l’initiative du Panier Bleu, et les commerces indépendants devront créer des plateformes transactionnelles pour répondre aux besoins des consommateurs qui transigeront encore plus en ligne. »
Les nouvelles technologies joueront-elles un plus grand rôle ?
La proximité et la distanciation sociale vont rester un défi. La plupart des commerces n’acceptent plus l’argent pour éviter les contacts, et des consommateurs hésitent à utiliser leurs cartes de crédit pour ne pas toucher aux terminaux. En Chine, 90 % de la population des grandes villes paient déjà avec leur téléphone. Les commerces devront donc être prêts à accepter les paiements mobiles.
« Plus que jamais, les consommateurs vont vouloir des services personnalisés. Ils devront sentir, dès la phase initiale de déconfinement, que leur parcours d’achat est fluide et sécuritaire, car il y aura encore des craintes à magasiner. »
Comment voyez-vous l’avenir des centres commerciaux ?
Les centres commerciaux devront de plus en plus prendre le virage de l’expérience et du divertissement et devenir une destination multiple. C’est une tendance déjà amorcée qui va s’accentuer. Le projet Royalmount, qui regroupera non seulement des boutiques commerciales, mais aussi des restaurants, des espaces à bureaux et résidentiels, en est le parfait exemple. Le réaménagement du Centre Eaton de Montréal, avec des halles gastronomiques et des espaces de divertissement, s’inscrit aussi dans cette tendance. •